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不锈钢材料出现质量异议如何处理

发布时间:2020/3/31  作者:不锈钢质量异议  点击量:171次

不锈钢材料贸易通常分三个阶段:售前(如,询单)、售中(如,加工、配送)、售后(如,异议)。售后服务作为贸易环节的收尾部分,关系到用户对供应商的评价,关系到后续订单是否稳定。

我们都知道,出现质量问题的话,设计选材归责终端、储运可以走保险、原料质量找钢厂,职责明晰对吧。但实际业务中呢,却常碰到问题:“为什么钢厂不受理?”、“为什么终端不认可?”、“为什么保险不理赔?”....

这常常是因为我们的方法不对,没有按“规则”做事情。异议从字面上来说就是分歧,处理质量异议就是解决冲突,解决冲突要靠“规则”。

此外,解决冲突归根结底需要靠自己,这也是为什么我们经常强调,不锈钢生态链的从业人员多多少少都要懂一些异议的知识,要了解处质量理异议的规则。这样才能让我们的效益最大化,效率更高。

首先看异议的定义,以某公司在网上公布的文件为例:

产品异议 : 是指按合同规定的供货技术标准或技术协议交货并开具质量保证书的产品所产生的由于化学成分、几何尺寸、表面质量、机械性能、金相组织、产品包装等影响用户使用的缺陷及不符合同条款、重量短少、发货差错、货物破损等而导致用户提出的投诉。

其中关键词有两个:合同、不符。

也即当产品质量出现了不符合合同规定的情况时,常常也就出现了质量异议。

《合同法》是处理质量异议的重要法律依据,其中第12条、111条和119条是和我们关系比较大的三个条款。

12 合同内容,规定了合同通常需要具备哪些内容。既然是“与合同规定不符”,那“合同规定”写清楚了没有。技术要求在合同中约定清楚,贸易行为才能得到法律的保障。

111 瑕疵履行,这是一条常容易被误解的条款。条款规定了,当出现质量瑕疵时可以选择让对方承担合理的修理、更换、重做等费用,而不仅仅是退货。

149 减损规则,这条是大多数贸易商都容易忽视的一个条款。减损规则指的是什么呢?即当发现产品出现质量问题之后,不能一股脑儿加工使用完,要及时停止造成后续损失的行为。

打个比方说,我们买到一个不锈钢钢卷,在加工厂开卷的时候发现有严重的质量问题了,这时可以适当的再开一部分观察特征、总结规律。但是,不能整卷全部开完,全部开完就违反了减损的规则,很难获得法律的支持。

其次,质量异议实际操作中有两个基本规则:表述和证明(WCAP)。用大白话来说,也就是发生了什么问题(what),造成了什么影响(consequences),有什么述求(appeal),这三点都属于表述;以及如何证明表述的内容是真实准确的,这个就是证明(prove)

质量问题描述

为了让供应商知道“发生了什么”,以304不锈钢材为例,需要描述清楚是表面问题、性能问题、还或是其他问题。表面问题的话是压印还是划伤还是平直度问题,有什么规律,严重程度如何等等。

造成影响

准确告知供应商质量问题的造成的后果,有利于快速评估排查需投入的资源,也能为后续提出自己的述求做支撑。

最终述求

做生意就是为了赚钱,我们之前做那么多工作是为了什么?为了得到妥善的处理,减少双方损失,维系长期合作关系。

那准确合理地表达出自己的述求就是最基本的素质了。

证明

表述的内容都很到位很清晰,这是不是就够了呢?当然不是,还要提供足够的证明,以证明之前表述的内容都是真实可信的。

常见的证明内容如:合同文本、质保书、物流单据、检测报告、缺陷照片等等。

做到了完整表述和准确证明之后,那后续的工作就是判定了。判定很简单,根据合同来,符合合同规定的就会被驳回,不符合合同规定的就会被受理。受理之后会进入商务谈判的过程,这就超出本文讨论的范围了。

质量问题非常复杂,可能我们的从业人员并没有能力立即判断产生原因。但没关系,做到了合同规范,信息完整清晰,证据可信,那么我们就做到了“有理有据”,接下来不论是需要供应商配合,还或是第三方仲裁,都可以做到“有节”。

最后,现在很多民营钢厂批量生产,市场出货量很大,部分民营钢厂的质量把控不太严谨,比如304不锈钢薄卷出现边部波浪、板面色差、划痕、板面疤痕、起皮夹杂等现象,还有实际厚度公差与标签厚度出入太大,让客户无法准确判断所订购的不锈钢卷的实际厚度范围,出了质量问题后部分民营钢厂销售、质检、领导之间相互推诿,迟迟不能正常处理。小编就3月上旬通过无锡某电子交易平台购买江苏某民营钢厂冷轧304不锈钢卷,规格2.5mm*1220*C,钢厂给予的参考标签厚度为2.238mm,正好是我公司客户模具所需厚度,我公司订购一卷,但在开平加工过程发现实际厚度在2.34-2.36mm,超出钢厂给予的2.238厚度10-12丝,同时开卷过程发现钢卷单边有波浪,无法正常使用。我公司立即通知某电子交易平台,迟迟无人现场确认,经多次催促3天后钢厂质量处理人员现场确认波浪高度12mm-15mm,波长500mm左右,同时钢卷实际厚度为2.34-2.36mm,我公司等待近20天,多次询问催促,始终没有一个明确答复,多次与某电子交易平台、钢厂销售、钢厂质量异议处理人员沟通,最终说给予50/吨的补偿,至于什么时候给予补偿,电子交易平台说等什么时候买货时给予减免50元。由此可见,整个过程某民营钢厂对质量问题的不屑、对客户的不负责任。与太钢、张浦两钢厂出了质量问题处理的方式、速度、结果相差太远。如果对产品有一定要求,必须选择好的钢厂的产品,才有好的品质、好的售后保障。

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